Diese Maßnahme hat nachweislich zu einer höheren Teilnahme beim Service-Check geführt.

Manchmal nicht sofort, sondern im 2.ten Step. Also praktisch „über Bande“ würde man beim Billard sagen.

Ausgangs-Situation:

Sie starten den Service-Check und die Befragungs-Unterlagen bzw. Teilnahmekarten werden nicht sofort beim Kaufvorgang, sondern erst im Nachhinein, bei Warenübergabe, Tage oder Wochen später, meist durch das Auslieferpersonal übergeben.

Herausforderung:

Zu Beginn kann es sein, dass die Mitarbeiter einer Kundenbefragung skeptisch gegenüber stehen. Geprägt aus dem Kontroll-Zeitalter, vermuten viele hier eine weitere Controlling-Maßnahme und außerdem bedeutet es einen zusätzlichen Arbeitsschritt.

Erster Lösungsansatz

Deshalb empfehlen wir ein ergänzendes Unterschriftfeld für Ihre Kunden einzuführen.

Dieses könnte z.B. die Überschrift tragen:

Kundenbefragungs-Unterlagen erhalten:

So gewährleisten Sie, wenn diese 2te Unterschrift dann auch kontrolliert wird, dass alle Kunden Ihre Befragungsunterlagen zum SERVICE-CHECK erhalten haben.

Zweiter Lösungsansatz

Sollte dann trotzdem Ihre Teilnehmer-Quote gering sein, dann hat es sich in der Praxis bewährt, nochmal die Übergabe der Teilnehmer-Unterlagen mit den entsprechenden Mitarbeitern zu üben. Hierzu stellen wir auch ein Video mit dem bekannten Verkaufstrainer Jörg Vogelgesang zur Verfügung.

Es hat sich übrigens auch gezeigt, dass bei einer geringen Teilnehmer-Quote und gleichzeitiger Kontrolle der 2ten Unterschrift (=1.Lösungsansatz) eine schlechtere Beurteilung als bei ausgewogener Teilnahme stattfindet. Wir vermuten, dass es daran liegt, dass negativ geprägte Kunden schneller bei einer neutralen Befragung teilnehmen als die zufriedene, meist schweigende, Masse.

Doch darin steckt auch die Chance zur Motivation Ihres Auslieferpersonals diese Befragungsunterlagen proaktiver zu übergeben. Denn diese Mitarbeiter werden dann, nach Hinweis und nach einigem Nachdenken, erkennen, dass eine aktive Übergabe der Befragungsunterlagen an besonders begeisterte Kunden mit gleichzeitiger Ermunterung und Bitte zur Bewertung, zu einer deutlich positivere Gesamt-Bewertung führen kann.

Wenn das erfolgreich bei den betreffenden Mitarbeitern kommuniziert wurde und gleichzeitig die 2te Unterschrift und damit die vollständige Verteilung gewährleistet ist, werden Sie in der Regel eine Zunahme der Teilnehmer-Quote und gleichzeitiger verbesserter Service-Bewertung feststellen.

Viel Erfolg bei der Umsetzung dieses Tipps!