Wie reagieren Sie oder Ihr Team in diesem Fall? Gibt hierzu Verhaltensregeln in Ihrem Unternehmen?
Was glauben Sie passiert, wenn bei dieser Kundin/diesem Kunde der nächste Möbel- oder Küchenkauf ansteht?
Wird sie oder er wieder dieses Möbelhaus aufsuchen? Vielleicht, weil der Service überzeugt hat!
Doch sehr wahrscheinlich wird sie oder er vor dem Besuch des Möbelhauses erst den Wettbewerber besuchen, um sich über aktuelle Preise zu informieren. Immer mit der Gefahr, dass dort ein rühriger Verkäufer dann schon vorher den Abschluss tätigt. Und damit das Möbelhaus gar keine Chance zur Beratung erhält.
Oder die umgekehrte und noch schlechtere Version: Die Kundin/der Kunde misstraut aufgrund der schlechten Erfahrung dem Preisangebot und lässt sich beraten und verlässt dann zur Sondierung des Wettbewerbspreises das erste Möbelhaus.
Wie hoch schätzen Sie denn dann die Chance eines erneuten Auftrags ein, wenn dann der Wettbewerber gleich günstig oder günstiger ist?
Glauben Sie wirklich, dass nach der oben geschilderten schlechten Kulanz-Leistung das ursprüngliche Möbelhaus noch eine Chance zum „second Call“ erhält?
Dabei wäre es alles so einfach gewesen. Ein besserer Wettbewerbspreis kann vorkommen. Doch wie man darauf reagiert, sollte besprochen und trainiert werden.
Totschweigen und es irgendwie dem Zufall überlassen ist bequem, aber nicht zielführend.
Sie wollen doch loyale und begeisterte Kunden, die gerne auch wiederkommen?
Mit der richtigen Reaktion auf den oben geschilderten Fall und dem Einräumen eines Gutscheins hätte dieses Möbelhaus sicherlich diesen Kunden nicht nur begeistert, sondern ihm beim nächsten Einkauf mehr Sicherheit gegeben. Durch den bestehenden Gutschein wäre die Auswahlwahrscheinlichkeit zusätzlich gestiegen. Dieser Kunde hätte sogar Verständnis dafür gehabt, dass der Gutschein nicht über den vollen Betrag ausgestellt wird. Doch die Chance wurde vertan.
Unser Tipp: Machen Sie solche Situationen zu einem Service-Erlebnis!
Besprechen Sie in Ihrem Team ein Verhaltens-Verfahren in einem solchen Fall.
Es kann immer vorkommen und jeder Kunde hat auch Verständnis, wenn Sie das erst einmal überprüfen wollen. Es wirkt sogar authentischer.
Doch signalisieren Sie grundsätzlich von Beginn an, dass Sie Verständnis für seine Nachfrage haben und Sie sich seines Problems annehmen. Dann ist das Finden einer Kulanz-Lösung und die stärkere Bindung des Kunden an Ihr Unternehmen umso einfacher.
Haben Sie übrigens gewusst,
dass jeder 4.te Möbelkäufer bereits den Kauf eines weiteren Möbelstücks innerhalb der nächsten 12 Monate plant?
(Quelle: SERVICE-CHECK -Kundenbefragung Stand 08.2018 - n= 56789 befragte Möbelkunden)
