Keine 24 Stunden später klingelte das Mobil-Telefon unseres Geschäftsführers. Martin Limbeck persönlich am Telefon!
DANKEN TUT NICHT WEH
Er bedankte sich in diesem Telefonat ausdrücklich für das Feedback, fragte nochmal detailliert den Sachverhalt nach und wies daraufhin, dass der eine oder andere Punkt noch nachjustiert würde bzw. schon überarbeitet wäre.
AUTHENTISCH UND SYMPATHISCH! CHAPEAU, HERR LIMBECK.
Besonders beeindruckte uns die Schnelligkeit der Reaktion. Nicht nur, dass er damit glaubhaft vorführte, dass er nicht nur Kunden-Orientierung „lehrt“ , sondern auch selbst so im Unternehmens-Alltag lebt. Sondern er überschritt auch mit Bravour die sprichwörtliche „OKAY-Linie“ und lieferte uns eigentlich ein Praxis-Seminar on Top.
NORMAL IST DAS NICHT!
Was wäre normal gewesen? Was kennen wir aus unserem täglichen Leben und Erleben?
Sie machen sich die Mühe und geben Feedback zu Punkten, die einfach Ihre Erwartungen deutlich unterschritten haben.
REGELN BRECHEN
Und was passiert in der Regel?
Sie hören entweder nichts oder Sie erhalten Rechtfertigungen, fadenscheinige Begründungen oder es sind einfach unabwendbare äußere Umstände Schuld. Sicherlich haben wir das alle schon mal so erlebt, eigentlich wollten wir nur damit zum Ausdruck bringen:
„ICH HABE IHNEN VERTRAUT, UND SIE HABEN MICH ENTTÄUSCHT!“
Und was erwarten wir mit unserem Feedback zu erreichen?
AUFMERKSAMKEIT!
EINE ENTSCHULDIGUNG!
VIELLEICHT SOGAR EINE WIEDERGUTMACHUNG!
NEGATIVES FEEDBACK = BESCHWERDE = CHANCE!!!
Was bedeutet denn letztendlich eine Beschwerde?
Ihr Kunde will mit Ihnen nochmal darüber sprechen. Das Tischtuch ist noch nicht zerrissen. Die Geschäftsbeziehung steht zwar auf Messers Schneide, aber noch ist alles abwendbar.
WIE?
Das zeigt uns am besten das obige Beispiel „Martin Limbeck“. Nutzen Sie diese einmalige Chance, vielleicht durch ein interessiertes Nachfragen und achtsames Gespräch, das aufgetauchte Problem, die Enttäuschung, zu mindern und bieten Sie gegebenenfalls Lösungen an. Wenn Ihnen das wie Herrn Limbeck gelingt, dankbar auf das ehrliche Feedback zu reagieren, dann geben Sie Ihrem Kunden die nötige Wertschätzung und er wird es Ihnen durch Loyalität und bestenfalls durch positives WeiterErzählen und - Empfehlen danken. (bestes Beispiel dieser Blog-Artikel)
IST ES WIRKLICH SO EINFACH?
Ja, es ist so einfach. Es kommt nur auf den Blickwinkel an. Ein beschwerender Kunde ist kein persönlicher Angriff. Er will Sie nicht beleidigen. Es ist eher das Gegenteil. Er ist enttäuscht. Er fühlt sich missverstanden, schlecht behandelt oder einfach getäuscht. Seine Erwartungen wurden nicht erfüllt. Doch das bietet eine Riesen-Chance, wenn man vom ICH zum DU zum WIR geht. Deshalb lösen Sie sich davon, negatives Feedback persönlich zu nehmen, wertschätzen und interessieren Sie sich für die Sicht des anderen und schaffen Sie damit das Klima, gemeinsam eine Lösung zu finden.
Wenn Sie mehr über Martin Limbeck oder seine Trainings erfahren wollen, dann finden Sie weitere Infos hier.
Wenn Sie zukünftig Ihrem Kunden das "Feedback geben" noch einfacher machen wollen, dann nutzen Sie doch einfach die 8 SCI-Module der Kundenbefragung durch unser Institut.
Auch wir freuen uns über Ihr Feedback oder auch Fragen, rufen Sie uns dazu einfach an: 0 81 21 - 47 61 899 oder nutzen Sie unser Kontaktformular.
