Es hat wohl etwas mit unserer deutschen Mentalität zu tun, dass wir häufig das Glas mehr als halb leer betrachten als halb voll. Und dann setzen wir voraus, dass das andere auch so tun.
MITNICHTEN! DIE SEHEN MANCHES ANDERS! UND SAGEN ES AUCH!
Während wir unsere Schwächen bestimmen und uns mit deren Optimierung beschäftigen, gefallen sich andere in ihrem Status Quo, sind stolz darauf und propagieren das auch überschwänglich.
DOCH SIND DIE ANDEREN NATIONEN WIRKLICH IM SERVICE BESSER?
Ein Beispiel: Ist es wirklich eine besondere Art von Service, dass man die Schlange vor der Kasse einfach sich ein paar Mal durch geschickt gesetzte Barrieren winden lässt, damit nicht auffällt, dass diese extrem lang ist und eigentlich von einer Unterbesetzung oder falschen Personalplanung zeugt? So was erlebt man in dem häufig für extreme Kunden-Orientierung gerühmten USA.
Ist es wirklich freundlicher, wenn man dann, nach dem Erreichen des Ende der Schlange, hört: "NEXT GUEST!" Und im Anschluss ein gänzlich emotionsloses "How are you?"
Zeugt es von besonderer Kunden-Orientierung, wenn Sie in einem bekannten Restaurant in der Toskana a la Card bestellen und nach 20 Minuten, ohne Entschuldigung, darüber informiert werden, dass die Ihnen zur Verfügung gestellte Speisekarte heute nicht gilt?
Ist das Schließen einer Kasse mit dem Verweis auf das Wechseln zur anderen Kasse nach 5 minütigen Anstehen mit dem einfachen Kommentar "Geschlossen" wirklich kundenorientiert?
Zugegebenermaßen bin ich berufsbedingt empfindlicher in der Wahrnehmung von erlebter und nicht gelebter Service-Leistung, aber ein solche Häufung von Ignoranz gegen über den Wünschen der Kunden wie in meinen letzten Aufenthalten in Italien, Frankreich oder USA habe ich in letzter Zeit in Deutschland nicht erlebt.
Ein Beispiel aus der vermeintlichen Servicewüste „Deutschland“:
Es gibt ein Möbelhaus in Baden-Württemberg, Möbel König in Kirchheim-Teck, da bringen die Fahrer bei der Anlieferung bei ihrem ersten Kunden eine Tüte Brötchen/Semmeln zur Begrüßung mit.
(siehe Kundenkommentar vom 25.04.2016 – nachzulesen unter hier klicken.)
Es gibt ein indisches Restaurant in München, da bestellt ein Jugendlicher, trotz Hinweis der Service-Kraft, ein deutlich gekennzeichnetes scharfes Essen und ist dann mit der Schärfe überfordert. Vielleicht mögen Sie denken: „Selber schuld!“ Doch die empathische Service-Kraft stellt das Malheur der „Selbstüberschätzung“ fest und tauscht ohne Berechnung das Essen gegen ein weniger scharfes Gericht.
In einem Edeka-Markt in Meißen stehen 4 Kunden in einer Kassenschlange an. Der fünfte gesellt sich dazu und schon ruft die aufmerksame Kassiererin eine weitere Kassenkraft. Das ging so schnell, dass selbst die anstehenden Kunden nahezu überfordert waren für welche Kasse sie sich denn jetzt entscheiden sollten.
In der Nähe von Leipzig betreten Sie im Hochsommer ein Möbelhaus, JOCO Möbel in Sandersdorf, und Sie werden sofort mit einem Kaltgetränk und einer Obstschale empfangen.
Und so könnte ich die Liste der erlebten oder erzählten Service-Leistungen in Deutschland fortführen.
DER SERVICE IN DEUTSCHLAND IST VIEL BESSER ALS SEIN RUF!
Das ergeben auch die durch das Institut Service-Check durchgeführten Kundenbefragungen. Viele der durch uns betreuten Unternehmen führen seit Jahren permanente Kundenzufriedenheits-Analysen durch und nutzen diese Ergebnisse und Informationen, um stetig Ihr Dienstleistungs- und Produktportfolio den Kundenwünschen und Interessen anzupassen.
Gleichzeitig bilden die zeitnahen Kunden-Feedbacks die Basis für inspirierende Mitarbeiter-Workshops. In diesen entstehen dann die Service-Überraschungen der Zukunft.
BESSER ODER GUT?!
Denn wie Voltaire schon sagte: „Das Bessere ist der Feind des Guten!“. So ist Service und Kunden-Orientierung ein stetig sich verändernder Prozess. Wünsche und Trends ändern sich. Besondere Service-Leistungen von heute werden morgen schon von Ihrem Kunden als selbstverständlich wahrgenommen.
ERINNERN SIE SICH NOCH?
Sie glauben das nicht? Dann erinnern Sie sich mal zurück. Vielleicht haben Sie, ebenfalls wie ich, schon die Zeit erlebt, in der Sie von Ihrem Hotel mit einer Süßigkeit auf dem Kissen überrascht wurden. Damals ein absolutes Novum und als besonders wertschätzende Geste wahrgenommen, führt es heute schon zu einer Enttäuschung, wenn nichts auf dem Kopfkissen liegt.
PERMANENTE KUNDENBEFRAGUNG SCHÜTZT!
Deshalb: hervorragende Ergebnisse beim SERVICE-CHECK sind eine Bestätigung und Sie und Ihr Team können darauf stolz sein!
Gleichzeitig schützt eine permanente Befragung Sie auch vor einem Ausruhen auf dem „Status Quo“ und informiert Sie schnell und präzise über die Veränderung von Kundenwünschen oder auch Fehlentwicklungen in Ihrem Unternehmen.
WIE IST IHRE MEINUNG DAZU?
Sind Sie ebenfalls der Ansicht, dass der Service in Deutschland besser ist als sein Ruf? Oder haben Sie dazu eine ganz andere Meinung?
Entweder einfach und schnell hier eine Nachricht senden oder über facebook.
Ich freue mich über Ihr Feedback.
Autor: Uwe Gräfrath, Geschäftsführer und Gründer des Instituts Service-Check.
