Hier finden Sie unseren Beitrag in voller Länge zu dem Thema - aus redaktionstechnischen Gründen musste er im Blog-Beitrag gekürzt werden:
"Kundenorientierung setzt voraus, dass Sie die Wünsche Ihrer
Kunden kennen.
Hierzu stellen sich Ihnen 3 Herausforderungen:
§
Wie erfahren Sie die wahren Bedürfnisse Ihrer
Kunden?
§
Wie machen Sie es Ihrer Zielgruppe leicht, Ihnen
ihre Wünsche mitzuteilen?
§
Wie
erhalten Sie das ehrliche Feedback
Ihrer Kunden zu deren Erlebnissen während des Kaufprozesses?
Der einfache und logische Schritt:
Starten Sie eine
Kundenbefragung. Treten Sie in einen direkten Kontakt mit Ihren Kunden. Um
allerdings nah genug und trotzdem genügend Diskretion für ehrliches Feedback zu
wahren, empfiehlt sich die Beauftragung
eines unabhängigen Marktforschungsunternehmens mit dem Schwerpunkt
Kundenbefragung.
Sie schaffen dadurch für Ihren Kunden die Möglichkeit über
den „neutralen Dritten“, durch die
Anonymität geschützt, Ihnen offen und ehrlich seine Bewertung der
Erlebnisse während des Kaufs mitzuteilen.
Ermitteln Sie im Vorfeld der Befragung die einzelnen
Touchpoints, die Ihr Kunde während einer Customer-Journey in Ihrem Unternehmen
durchläuft. Jede Station des Kaufprozesses
und der Nutzungskette sollte
dabei berücksichtigt werden. Hieraus entwickelt sich der optimal abgestimmte Fragebogen.
Da Customer
Centricity keine Maßnahme, sondern ein stetiger Prozess ist, empfiehlt es sich,
diese Kundenbefragung permanent oder in
regelmäßigen Abständen durchzuführen. Nur so gewinnen Sie die stetige
Kontrolle über die Wirkung der eingeleiteten Maßnahmen. Zusätzlich erhalten Sie
die Möglichkeit des „Nachjustierens“ bzw. der Neuausrichtung
bei Änderung des Verbraucher-Verhaltens bzw. der Kundenwünsche.
Bestenfalls bietet das Erhebungsverfahren Ihren Kunden und
damit Ihnen die Möglichkeit, im Falle einer Unzufriedenheit, miteinander in Kontakt zu treten.
Gerade in diesen extremen Service-Situationen bieten sich enorme Möglichkeiten
zur Schaffung einer hohen
Kunden-Loyalität und Weiterempfehlungs-Quote. Je schneller und kürzer in
diesem Fall die Kontaktwege sind, desto begeisternder.
Wenn es Ihnen gelingt Ihre begeisterten Kunden zu einem
kurzen Statement zur Veröffentlichung im
Netz und sozialen Medien zu bewegen, dann beherrschen Sie die „Königs-Disziplin“ der Kundenbefragung.
Positive Kommentare begeisterter Kunden geben neuen Interessenten Orientierung
und Sicherheit und erhöhen die Auswahlwahrscheinlichkeit."
