"Ach, das ist unsere Gebrauchtwagenverkäuferin. Die finden Sie hier nicht. Da müssen Sie hier über unseren Parkplatz gehen und dann finden Sie eine Wellblech-Hütte. Und dort finden Sie auch Frau XY."
Dieser Fall zeigt, wie schnell durch ein falsches Wort oder auch "flapsige, herablassende" Wortwahl an einem einzigen Touchpoint = Kundenkontaktpunkt alles, was vorher mühsam durch Marketing oder positivem Verhalten an Kundenbeziehung und Vertrauen aufgebaut wurde, zunichte gemacht werden kann.
Gefühlt als Kunde zweiter Klasse degradiert, verließ ich das Ladenlokal und bewegte mich quer über den Parkplatz zu besagten Wellblechhütte. Es handelte sich tatsächlich auch nur um einen Jahreswagen von VW im Wert von knapp 24.000 €.
Dem aktiven Einsatz der Verkäuferin ist es eigentlich zu verdanken, dass der Vertrag dann doch noch zustandegekommen ist. Doch das Gesprächsklima war deutlich unterkühlt und erzielte zu keinem Zeitpunkt mehr den "Temperatur-Wert" wie vor diesem Begrüßungs-Fauxpas. Deshalb wurde aufgrund dieses Erlebnisses in unserem Unternehmen die Entscheidung getroffen, für eine weitere Umrüstung des Fuhrparks zu VW zumindest eine weitere Händler-Alternative hinzuzuziehen.
Dabei hätte alles so einfach sein können. Doch so kann ein Touchpoint, ein Kundenkontakt, eine mühsam aufgebaute neue Kundenbeziehung zerstören.
Wird dieser VW-Händler diese Unzufriedenheit überhaupt erfahren?
Wird er die Möglichkeit haben, hier vielleicht noch Schadensbegrenzung zu betreiben?
Wird ihn so etwas überhaupt interessieren?
Ob hier die allseits bekannte Zufriedenheitsbefragung durch die Hersteller diesem Händler Erkenntnisse bringen, den Service zu optimieren?
Vielleicht kennen Sie ja diese Befragungen auch schon aus der Vergangenheit. Sie haben Ihr Fahrzeug in die Werkstatt gebracht und schon beim Abschied wird mit Ihnen bereits ein moralischer Vorvertrag durch den Service-Mitarbeiter oder Verkäufer abgeschlossen:
"Falls Sie angerufen und nach der Zufriedenheit befragt werden sollten, bitte bewerten Sie alles mit "sehr gut"! Ein positive Bewertung bei unserem Hersteller ist für weitere Bonuszahlungen sehr wichtig!"
Wer will denn dann selbst als eigentlich unzufriedener Kunde schuld an Bonuskürzungen sein?
Erhebungen unsererseits haben ergeben, dass bei solchen Umfragen von Herstellerseite viele Kunden auch aus dem subjektiv wahrgenommenen moralischen Druck und auch dem Sachverhalt heraus, dass die Befragung nicht anonym stattfindet, geschönte Beurteilungen abgeben.
Ist damit tatsächlich jemandem geholfen?
Entscheiden Sie selbst.
Glauben Sie, dass der Kunde, nachdem er eine positive Bewertung im Telefoninterview abgegeben hat, das Unternehmen im Bekanntenkreis genauso weiterempfehlen wird oder sich gar seine eventuelle Unzufriedenheit verbessert?
Glauben Sie, dass das Unternehmen dann jemals eventuelle Fehlleistungen, wie im o.g. Beispiel, erfährt und damit für die Zukunft optimieren kann?
Wie haben Sie es eigentlich empfunden, wenn Sie plötzlich, ohne vorherige Terminabsprache, auf einmal den Interviewer am Telefon hatten?
Glauben Sie nicht auch, dass es für alle Beteiligten förderlicher wäre, eine anonyme Befragung durch ein neutrales Institut zu einem für den Kunden frei wählbaren Weg (online oder offline) und Zeitpunkt anzubieten?
Das setzt allerdings einen Motiv-Wechsel bei dem die Befragung durchführenden Unternehmen oder auch Hersteller voraus.
Das uneingeschränkte Interesse am Feedback des Kunden gepaart mit der Absicht den Service jeden Tag mehr und mehr zu optimieren.
