Wie kommt es zu einer solchen Situation?
FEHLENDE EMPATHIE
Meist liegt es an der mangelnden Empathie der Mitarbeiter. Es fehlt in diesem Moment einfach das Einfühlungsvermögen, dass ein solcher Eindruck bei dem Gegenüber, hier dem Kunden, entstehen könnte.
KOMMUNIKATION IM UNTERNEHMEN
Die allgemeine Kommunikations-Kultur im Unternehmen - wie redet man insgesamt im Unternehmen mit und besonders übereinander?
Wie können Sie so etwas zukünftig vermeiden?
SENSIBILSIERUNG
Sie können grundsätzlich in den meisten Fällen davon ausgehen, dass dieses Fehlverhalten nicht bewusst geschieht, sondern eher durch Unachtsamkeit. Häufig zeigt deshalb schon die Sensibilisierung der Mitarbeiter in diesem Thema erste Wirkungen. Das achtsame Agieren mit dem Kunden und die Hinwendung auf den Kunden kann und sollte stetig geschult und kultiviert werden.
VORLEBEN DURCH FÜHRUNGSKRÄFTE
Hierbei tragen auch die Führungskräfte ihren maßgeblichen Anteil durch „Vorleben“ bei. Besondere Aufmerksamkeit sollte hierbei auch die Kommunikation intern erfahren.
REDEN MITEINANDER - NICHT ÜBEREINANDER
Beobachten Sie sich gegenseitig und unterbinden Sie auch hier das Reden übereinander statt miteinander!
KOMMUNIKATIONS-HYGIENE
Und besonders als Führungskraft vermeiden Sie negativ oder abfällig über Kunden gegenüber Ihren Mitarbeitern zu reden. Ich selber wurde zufällig Zeuge, wie eine Mitarbeiterin Ihren Abteilungsleiter um Hilfe bei einer reklamierenden Kundin bat und dieser fragte: „Was will die dicke Trine denn?“. So etwas ist ein absolutes „NO GO!“. Mit einer solchen abfälligen Bemerkung, sicherlich unachtsam und nicht böswillig geäußert, gibt diese Führungskraft den Kommunikations-Stil über die Kunden untereinander vor.
Wie kommunizieren Sie dieses sensible Thema an Ihre und mit Ihren Mitarbeitern?
TEAM-BESPRECHUNG MIT „UNSER KUNDE SPRICHT…“
Beginnen Sie doch einfach die nächste Team-Besprechung mal mit einem Auszug aus der aktuellen „SERVICE-CHECK“-Kundenbefragung. Nennen Sie es „Unser Kunde spricht…“ oder ähnlich. Beginnen Sie mit den neuesten positiven Kunden-Kommentaren auf Ihrer Bewertungsseite und Ihrer aktuellen Note. Anschließend widmen Sie sich dann einfach den einzelnen Kundenkommentaren in Ihrer Auswertung. Hier geben Ihnen Ihre Kunden, unabhängig, ob begeistert oder unzufrieden, hilfreiche Hinweise über Elemente, die aus Ihrer Sicht noch optimiert werden können.
TIPP: Zwei Vorgehensweisen haben sich hierbei bewährt
MONATLICHE BESPRECHUNG DER NEUESTEN AUSWERTUNG
Die monatliche Besprechung der Kommentare und Anregungen, die meist dann schon Inspiration für neue Service-Ideen bei den Mitarbeitern hervorrufen.
SAMMLUNG VON ANREGUNGEN ZU EINEM SCHWERPUNKT-THEMA
Oder die Sammlung der Kommentare und Anregungen der Kunden zu einem bestimmten Schwerpunkt und Erarbeitung von neuen und passenden Service-Lösungen.
