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Überanderereden?!IhrKundehörtmit!

13.11.2017  |  Uwe Gräfrath  |  174 

Über andere reden?! Ihr Kunde hört mit!

„Ich bin ein sehr empfindsamer Mensch und wenn ich einen Raum betrete und zwei Verkäuferinnen stecken sofort die Köpfe aneinander, ist mir das als Kunde sehr unangenehm. So etwas sollte man in Zukunft unterlassen!.....“

(Original-Kundenfeedback SERVICE-CHECK - Wohnkaufhaus 16.10.17 17:54 Uhr)

„...Die untere Etage und ihre Mitarbeiter könnte freundlicher und kundenorientierter sein. Lästereien möchte man als Kunde wirklich nicht hören.“

(Original-Kundenfeedback SERVICE-CHECK - Kaufhaus 23.10.17 07:52 Uhr)

Diese und ähnliche Kundenkommentare lesen wir leider immer häufiger in den Monatsberichten und Auswertungen unserer Klienten.

Hierzu stellen sich grundsätzlich 3 Fragen:

1) Wie kommt es überhaupt dazu?

2) Wie können Sie so etwas zukünftig vermeiden?

3) Wie kommunizieren Sie das Thema an Ihre Mitarbeiter?

00c5c010aabf0135d340001c42361626 Wenn Sie über Ihren Kunden reden, reden Sie so, dass er auch zuhören könnte. Vielleicht macht er es gerade in diesem Moment. (Bildquelle: Fotolia 26670180)

Wie kommt es zu einer solchen Situation?

FEHLENDE EMPATHIE

Meist liegt es an der mangelnden Empathie der Mitarbeiter. Es fehlt in diesem Moment einfach das Einfühlungsvermögen, dass ein solcher Eindruck bei dem Gegenüber, hier dem Kunden, entstehen könnte.

KOMMUNIKATION IM UNTERNEHMEN

Die allgemeine Kommunikations-Kultur im Unternehmen - wie redet man insgesamt im Unternehmen mit und besonders übereinander?

Wie können Sie so etwas zukünftig vermeiden?

SENSIBILSIERUNG

Sie können grundsätzlich in den meisten Fällen davon ausgehen, dass dieses Fehlverhalten nicht bewusst geschieht, sondern eher durch Unachtsamkeit. Häufig zeigt deshalb schon die Sensibilisierung der Mitarbeiter in diesem Thema erste Wirkungen. Das achtsame Agieren mit dem Kunden und die Hinwendung auf den Kunden kann und sollte stetig geschult und kultiviert werden.

VORLEBEN DURCH FÜHRUNGSKRÄFTE

Hierbei tragen auch die Führungskräfte ihren maßgeblichen Anteil durch „Vorleben“ bei. Besondere Aufmerksamkeit sollte hierbei auch die Kommunikation intern erfahren.

REDEN MITEINANDER - NICHT ÜBEREINANDER

Beobachten Sie sich gegenseitig und unterbinden Sie auch hier das Reden übereinander statt miteinander!

KOMMUNIKATIONS-HYGIENE

Und besonders als Führungskraft vermeiden Sie negativ oder abfällig über Kunden gegenüber Ihren Mitarbeitern zu reden. Ich selber wurde zufällig Zeuge, wie eine Mitarbeiterin Ihren Abteilungsleiter um Hilfe bei einer reklamierenden Kundin bat und dieser fragte: „Was will die dicke Trine denn?“. So etwas ist ein absolutes „NO GO!“. Mit einer solchen abfälligen Bemerkung, sicherlich unachtsam und nicht böswillig geäußert, gibt diese Führungskraft den Kommunikations-Stil über die Kunden untereinander vor.


Wie kommunizieren Sie dieses sensible Thema an Ihre und mit Ihren Mitarbeitern?

TEAM-BESPRECHUNG MIT „UNSER KUNDE SPRICHT…“

Beginnen Sie doch einfach die nächste Team-Besprechung mal mit einem Auszug aus der aktuellen „SERVICE-CHECK“-Kundenbefragung. Nennen Sie es „Unser Kunde spricht…“ oder ähnlich. Beginnen Sie mit den neuesten positiven Kunden-Kommentaren auf Ihrer Bewertungsseite und Ihrer aktuellen Note. Anschließend widmen Sie sich dann einfach den einzelnen Kundenkommentaren in Ihrer Auswertung. Hier geben Ihnen Ihre Kunden, unabhängig, ob begeistert oder unzufrieden, hilfreiche Hinweise über Elemente, die aus Ihrer Sicht noch optimiert werden können.


TIPP: Zwei Vorgehensweisen haben sich hierbei bewährt

MONATLICHE BESPRECHUNG DER NEUESTEN AUSWERTUNG

Die monatliche Besprechung der Kommentare und Anregungen, die meist dann schon Inspiration für neue Service-Ideen bei den Mitarbeitern hervorrufen.

SAMMLUNG VON ANREGUNGEN ZU EINEM SCHWERPUNKT-THEMA

Oder die Sammlung der Kommentare und Anregungen der Kunden zu einem bestimmten Schwerpunkt und Erarbeitung von neuen und passenden Service-Lösungen.


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Über den Autor

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Uwe Gräfrath
Gründer und Geschäftsführer des Instituts SERVICE-CHECK. Nach mehr als 25 Jahre Führungserfahrung im Handel und Inhaber einer seit 2001 erfolgreichen Marketing-Agentur erfüllte er sich mit der Gründung des Institut SERVICE-CHECK einen Herzenswunsch. Seitdem unterstützt er mit seinem Team und dem SCI- System fortschrittliche Unternehmen dabei eine stetig wachsende Zahl von Stammkunden und eine höhere Weiterempfehlungs-Quote zu generieren. Seine Vorträge und Blog-Beiträge sind inspirierend und fordernd zugleich. Sein Motto: Der Service steht in den Sternen! Besser: Der Service steckt in den Sternen!

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