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5Sterne-Serviceistnichtstatisch,sonderninpermanenterBewegung!

03.07.2017

5 Sterne-Service ist nicht statisch, sondern in permanenter Bewegung!

A4ace860408d0135bac0001c42361626 Ein Relikt von Kunden-Überraschung aus der Vergangenheit! Nett gemeint, aber maximal noch "Standard"!

ALTES KAUFMANNS-SPRICHWORT: HANDEL IST WANDEL!

Positive Nachrichten für Sie: Ihr Team und Sie können sich immer wieder etwas Neues einfallen lassen!

Die Service-Erwartungen und Leistungen unterliegen einem stetigem Wandel. Innovationen in der Vergangenheit sind die "Standards" von heute und die "Langeweiler" von morgen.

Als hervorragendes Beispiel dient hierfür der Willkommensgruß, das "Betthupferl",  in den meisten Hotelzimmern.

Ich kann mich noch gut erinnern wie vor mehr als 25 Jahren mir das erste Mal eine kleine Tafel Schokolade oder eine Gummibärchen-Tüte als "Betthupferl" auf das Hotelbett-Kissen gelegt wurde. 

Es begeisterte mich so, da es 2 wichtige Eigenschaften für tolle Service-Erlebnisse beinhaltete.

1) Wertschätzung

2) Überraschung

Diese beiden Elemente tragen den genetischen Code für begeisternde Service-Emotionen in sich.

Doch "VORSICHT"! Diese Elemente fordern ständig neuen "Input".

Betrachten wir doch einfach mal hierzu die oben gezeigte Gummibärchen-Tüte. Das vor wenigen Wochen besuchte Hotel legte es sicher in bester Absicht auf mein Kissen.

Es ist mittlerweile auch noch so herrlich einfach umzusetzen. Denn ein bekannter Markenhersteller von Gummibärchen hat sich dazu auch die passende Verpackung mit Aufschrift einfallen lassen. Das Zimmermädchen bzw. die Reinigungskraft muss es nur noch hinlegen und man ist kundenorientiert.

IST DAS WIRKLICH SO EINFACH?

Oder: Warum wirkt das wohl doch nicht?

Weil es mittlerweile bestenfalls noch als Standard angesehen werden kann. Es fehlen nicht nur die 2 oben genannten Elemente "Wertschätzung" und "Überraschung".

NEIN! ES FEHlT WAS GANZ ANDERES AUCH NOCH!

Das Gefühl - die Emotion - die Persönlichkeit! Es ist steril! Es ist nicht echt!

Ursprünglich war es eine Aufmerksamkeit von Mensch zu Mensch, von Hotelier zu Gast! Die Geste war emotional aufgeladen. Man war angekommen. In der Fremde und trotzdem willkommen. Es hatte sich jemand Gedanken um mich gemacht. Es wollte jemand, dass ich mich bei ihm wohl fühle.

Heute ist das Ganze auf eine sterile unpersönliche Plastiktüte mit Gelatine-Figuren degeniert.

ES GEHT AUCH ANDERS!

Doch das es auch anders geht, habe ich diese Woche in dem Mercure-Hotel in Remscheid erlebt.

Dort erwartete mich eine ganz besondere Willkommens-Überraschung:


F60763603fe40135babd001c42361626 In der Fremde willkommen und ankommen. Persönlich - überraschend - wertschätzend! Oder? Was meinen Sie?

WIE WÜRDEN SIE SICH BEI EINER SOLCHEN BEGRÜSSUNG FÜHLEN?

Mit dieser kleinen Aufmerksamkeit passte alles. Das Zimmer erschien mir sofort heimeliger. Ich fühlte mich willkommen. Und das Wichtigste: Ich würde bei einer Übernachtung in Remscheid und Umgebung immer wieder gerne dahin kommen.

DOCH DAS IST NOCH NICHT ALLES!

Merken Sie was? Ich war so begeistert von dieser Service-Leistung, dass ich es Ihnen in diesem Blog-Beitrag auch noch weitererzähle.

Und das passiert unwillkürlich immer, wenn Sie Ihren Kunden überraschen.

Wenn Sie ihn über die sprichwörtliche "OKAY"-Linie führen.

Wenn Ihrem Kunden ein wertschätzender Aufmerksamkeits-Beweis widerfahren ist?

ALSO..... STELLEN AUCH SIE SICH DIE FRAGEN:

1) Was sind Ihre "Gummibärchen-Tüten"? Was ist bei Ihnen im Unternehmen ein Relikt aus alter Zeit? Was können Sie heute doch schon viel besser? Und damit sind nicht nur Handlungen/Dienstleistungen gemeint, sondern auch Schriftverkehr (z.B. sogenannte Formschreiben) oder Telefonansagen, Warteschleifen... und...und..und

2) Wo können Sie in Zukunft die "OKAY"-Linie wertschätzend und überraschend überschreiten?

3) Wie und womit motivieren Sie Ihre Mitarbeiter/Ihr Team zu neuen Service-Ideen?

SCHAFFEN SIE EINE SERVICE-KULTUR IN IHREM UNTERNEHMEN

> Starten Sie jede Mitarbeiterbesprechung mit Ergebnissen aus Ihrer Kundenbefragung.

> Setzen Sie den neuen Fokus auf Service-Innovationen und das Aufspüren von Service-Relikten.

> Belohnen Sie neue Service-Ideen!

> Schaffen Sie in Ihrem Unternehmen Ihre ganz eigene SERVICE-BEWEGUNG!

Denn 5 Sterne-Service ist nie statisch - sondern immer in Bewegung! 

Nochmals, auch auf diesem Wege, herzlichen Dank für die nette Geste und das hervorragende Beispiel an das Hotel Mercure in Remscheid.