ALTES KAUFMANNS-SPRICHWORT: HANDEL IST WANDEL!
Positive Nachrichten für Sie: Ihr Team und Sie können sich immer wieder etwas Neues einfallen lassen!
Die Service-Erwartungen und Leistungen unterliegen einem stetigem Wandel. Innovationen in der Vergangenheit sind die "Standards" von heute und die "Langeweiler" von morgen.
Als hervorragendes Beispiel dient hierfür der Willkommensgruß, das "Betthupferl", in den meisten Hotelzimmern.
Ich kann mich noch gut erinnern wie vor mehr als 25 Jahren mir das erste Mal eine kleine Tafel Schokolade oder eine Gummibärchen-Tüte als "Betthupferl" auf das Hotelbett-Kissen gelegt wurde.
Es begeisterte mich so, da es 2 wichtige Eigenschaften für tolle Service-Erlebnisse beinhaltete.
1) Wertschätzung
2) Überraschung
Diese beiden Elemente tragen den genetischen Code für begeisternde Service-Emotionen in sich.
Doch "VORSICHT"! Diese Elemente fordern ständig neuen "Input".
Betrachten wir doch einfach mal hierzu die oben gezeigte Gummibärchen-Tüte. Das vor wenigen Wochen besuchte Hotel legte es sicher in bester Absicht auf mein Kissen.
Es ist mittlerweile auch noch so herrlich einfach umzusetzen. Denn ein bekannter Markenhersteller von Gummibärchen hat sich dazu auch die passende Verpackung mit Aufschrift einfallen lassen. Das Zimmermädchen bzw. die Reinigungskraft muss es nur noch hinlegen und man ist kundenorientiert.
IST DAS WIRKLICH SO EINFACH?
Oder: Warum wirkt das wohl doch nicht?
Weil es mittlerweile bestenfalls noch als Standard angesehen werden kann. Es fehlen nicht nur die 2 oben genannten Elemente "Wertschätzung" und "Überraschung".
NEIN! ES FEHlT WAS GANZ ANDERES AUCH NOCH!
Das Gefühl - die Emotion - die Persönlichkeit! Es ist steril! Es ist nicht echt!
Ursprünglich war es eine Aufmerksamkeit von Mensch zu Mensch, von Hotelier zu Gast! Die Geste war emotional aufgeladen. Man war angekommen. In der Fremde und trotzdem willkommen. Es hatte sich jemand Gedanken um mich gemacht. Es wollte jemand, dass ich mich bei ihm wohl fühle.
Heute ist das Ganze auf eine sterile unpersönliche Plastiktüte mit Gelatine-Figuren degeniert.
ES GEHT AUCH ANDERS!
Doch das es auch anders geht, habe ich diese Woche in dem Mercure-Hotel in Remscheid erlebt.
Dort erwartete mich eine ganz besondere Willkommens-Überraschung:
