Was steckt in dem Wort "BEGEISTERUNG"?
2 Geister stecken in dem Wort "BeGEISTerung"! Zum einen die WERTSCHÄTZUNG und zum anderen die ÜBERRASCHUNG.
Wenn Sie Ihrem Kunden zeigen, wie wichtig er Ihnen ist und ihn gleichzeitig durch eine unerwartete Geste zusätzlich überraschen, dann ist Ihnen nicht nur die Loyalität dieses Kunden sondern auch eine hohe Weiterempfehlungs-Quote sicher.
Kunden erzählen gerne von außergewöhnlichen Einkaufserlebnissen, sowohl im negativen wie im positiven Erlebensfall.
Dummerweise eignen sich negative Service-Geschichten meist besser zum "Weitererzählen" und deshalb wundert es wohl kaum einen, dass schlimme Service-Verfehlungen eine weit größere Verbreitung finden als umgekehrt.
Doch wenn Sie Ihre Service-Leistung mit einem überraschenden EXTRA "aufpeppen", dann wird garantiert über diese "wertschätzende, besondere" Aufmerksamkeit ebenfalls im Freundes- und Bekanntenkreis gesprochen.
Deshalb unser Tipp:
Überlegen Sie mit Ihrem Team, wie Sie einzelne Touchpoints/Kundenkontaktpunkte durch besondere EXTRAs emotionalisieren können! Analysieren Sie die einzelnen Berührungspunkte während einer typischen "Kundenreise", suchen Sie die Interaktionspunkte zwischen Ihrem Kunden und Ihnen. Und setzen Sie hier mit Ihrem Team an.
Haben Sie gewusst, dass
... die besten Service-Ideen in den meisten Fällen aus dem eigenen Team kommen und nicht von Kundenseite.
Nutzen Sie dieses enorme Innovations-Potential. Mit den fortlaufenden Ergebnissen aus der Kundenbefragung vom SERVICE-CHECK erhalten Sie prozessbegleitende, zeitnahe Ergebnisse, die Ihnen immer den aktuellen Stand Ihrer Service-Leistungen aus Kundensicht liefern und gleichzeitig den Service-Fokus in Ihrem Team schärfen.
Übrigens...
So ist auch diese "Frühstücks-Überraschung" bei der Möbel-Auslieferung entstanden. Und welchen Effekt eine solche EXTRA-Leistung erzielt, sehen Sie beispielhaft an solchen Kundenkommentaren. Und Sie glauben doch nicht, dass diese begeisterten Kunden diese tolle "Service-Story" nicht auch in Ihrem Freundes- und Bekanntenkreis weiter verbreiten.
Weitere Infos:
> Die Bewertungsseite von Möbel König finden Sie hier.
> Die Bewertungsseite von Möbel Rudnick finden Sie hier.
> Das Teaser-Bild ist von Fotolia: Bild-Nummer 40500111
> Mehr Informationen zur Kundenbefragung des Institut SERVICE-CHECK finden Sie hier.
